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做好这件事,让IT服务管理效果最大化!

发布者: 柬埔寨研究僧院 | 发布时间: 2017-8-22 17:08| 查看数: 338| 评论数: 0|帖子模式

相信大部分懂行的人都知道IT运维服务的提供者基于服务级别协议(SLA)向IT运维服务的使用者提供各类IT运维服务,而服务质量指标体现服务供应商所提供的IT运维服务的质量。

那么随之而来的就是国内外ITSM软件的衍生与发展,不论是单纯的本地化部署还是SAAS管理模式的应用,其实质仅是解决了企业内部的IT服务管理需求。可是随着信息化产业技术的飞速发展,人们对于服务需求的水平也在不断的提高,那么如何让企业服务的效能相继提高就是需要思考的一个重要问题。


    我们抛开主动提升服务提供商的服务水平这一方面来谈,毕竟有多少的服务水平就要付出多少相应的服务成本。那么能够实现以低成本把服务效能最大化的突破口就是在服务的受益方,也就是IT服务商口里所谓的“业主”。

对于大多数业主单位来说,将非核心IT服务通过外包的方式减轻自身人员压力、节省成本支出。所以可以经常看到比较幽默的情况,业主这边一套ITSM软件,除了通过短信、大屏等方式获取监控系统的预警信息外,服务管理流程的数据空空如也,很多时候都会让后面接手运维工作的人一时半会摸不着头脑。问其何故,答曰:事情都是交付给外包商做的,我们怎么做?录什么数据?难道每天安排人跟着服务商记录解决步骤吗?

    同时,服务商这边,不同的工程师每天都接到不同客户的电话,乱得不可开交。如果是电话或者远程就把问题给解决了,那往往连个记录都没有;要是遇到需要工程师亲自上门维护的,一般也就拿张纸质工单到客户现场填,搞好了,让客户签个字。要是客户不在,连签字都省了,长此以往就导致服务的跟踪记录有所缺失,对后期的服务跟进也会产生一定的影响。

    业主如果想要知道每个服务商提供的服务是否与当时合同的承诺一致,说每年巡检6次的,一年下来到底有没有6次?承诺一般故障8小时解决问题的,真正解决的时候时间超出了多少次;说24小时备件到场的,到底有没有真正实现?即便是服务承诺实现了,当业主向服务方需求相应的服务记录等材料时,服务商是否会有所遗漏?至于经常出现向服务商提出的需求石沉大海,业主也只能打碎牙往肚子里咽了,真要追究起来,服务商一句:我没接到电话啊,您记错了吧? 能把业主给气**。这等等一系列的问题,恐怕只需要业主闭目一回忆,就能知道这服务商服务管理水平的高低。
      
    所以说服务商的管理者,其实还是有提升服务质量,增加客户粘度,扩展业务收入的需求的。一方面,来自客户的需求大量涌入,工程师每天疲于奔命;另一方面,工程师对于合同所约定的服务范围不清楚,造成合同外的服务大量出现,且所占时间比重不断加大;此外,对于服务工程师的工作量、工作难度、服务质量、服务水平等,仅依靠于主观臆断或者片面采集,使项目或售后服务的绩效管理难以被量化落实,都会对企业的服务水平造成不良影响。

大家换个思路去想。如果在一个SaaS服务管理平台上可以实现双方的CMDB授权共享,通过一致性原则,实现CMDB版本的统一。双方的知识库可以授权共享,双方都能查看到在CI上所发生的任意事件、变更、问题等记录。业主可以将内部无法解决的发送给服务商处理,运维工程师的外勤服务过程可以通过手机实行全程记录,SLA服务响应时间预警控制等都可以让业主随时随地可以进行查看,最终的服务结果由业主确认是否完成,并给与评价。可以用来作为服务水平考核,用以激励员工为客户提供更安全、快速、有效的服务。


那么大概就有人会说了,这个问题很好解决啊!在咱们这个行业内像云龙IT服务交互平台、卓豪、E维台、谷威、运维易等等都可以提供专业的IT运维管理服务。像卓豪做为一个老牌的IT服务管理软件研发厂商,坐拥国内外一流的程序开发者,他们的实力和服务应该是毋庸置疑的。又像是云龙IT服务交互平台也是专业为IT服务商和业主提供云平台管理服务的。云龙IT平台不仅可以详细记录服务商的每一个服务项目,而且平台操作简单。还能够用手机一键发送各种需求工单,各种服务详情报表一键生成,也不用担心遗失运维记录,重点是还有免费版本可以选择等。像古威、运维易等软件也有不短的运营历史,也积累的丰富的IT运维服务管理经验可以提供给IT服务外包商作为参考。


这些笔者也不予以否认,但是相对应的选择ITSM管理软件的过程一定是个潜移默化的过程,其中包含软件与使用企业管理模式的契合度、企业对IT服务管理软件的成本付出、IT服务管理软件的使用难易度等等都有一定的关系。很多时候越是完整化的东西就会略显得有些复杂,这毫无疑问会对企业和所属员工的时间管理成本有所提高,对于企业来说花最少的钱获取最大的效益,能够为客户提供能加精细化和交互化的服务体验才是一个IT服务商应该要去思考的管理方向。

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