CRM成功实施的5个必备重要人物

发布者: 智能制造2025 | 发布时间: 2018-10-9 15:38| 查看数: 82| 评论数: 0|帖子模式

  客户关系管理(CRM)项目总是带着很多期望开始。人们希望CRM系统能够提高生产率,促进销售,简化操作并节约资金。

  尽管CRM行业确实蓬勃发展,预计到2017年将增长364亿美元,但十多年的研究表明,从30%到65%的CRM项目失败。CSO Insights声称,不到40%的CRM项目证明了全面的最终用户采用率。

  如此低的采用率的主要原因与技术无关。

  阻碍CRM成功的主要问题与组织文化,缺乏战略和业务目标密切相关,最重要的是涉及的人员,他们占了问题的42%。

  让我们来看看人员如何以及为什么在实施CRM软件中扮演如此重要的角色。

  与人有关

  CRM实施过程中犯的一个基本错误是,它仅仅被看作是一个技术上的连接。

  CRM的采用与技术无关--它与使用它的人有关!

  通常,投资于CRM软件的企业主会相信,软件本身将改善他们的业务。

  如果你不关心应该使用它的人,而在CRM解决方案上花费数千美元是没有用的。为什么?因为改善客户关系的是人,而不是软件!

  “CRM技术为我们提供了更好的工具,但仍然是人在做组织的工作,并最终为组织的成功负责,”组织设计中心说。

  根据Insight Management Consulting的数据,64%的CRM实施成功依赖于组织内人员的支持。

  CRM实施的最佳团队

  由于CRM的实现是一个过程,而不是一次性的软件项目,您需要一个团队来确保它工作正常,并与您长期保持合作。

  做好准备,并非所有团队成员都能立即看到CRM的好处并接受它。 然而,您仍需要各种特性才能使CRM运作。

  让我们来看看在许多面临CRM采用挑战的公司中可以找到的一个典型团队,以及一个梦想团队如何帮助您实现CRM成功。

  1.一个狂热的粉丝,又称拉拉队长

  毫无疑问,这是CRM采用的一个非常重要的人。

  他不仅知道为什么使用CRM是一个好主意,而且他还掌握了CRM的统计数据、关键发现、图表和数字,这些都显示了CRM的好处。 无论如何,他都相信CRM的成功。

  通常,啦啦队长是一名项目经理,他喜欢尝试新的工作方式并取得很好的成绩。 他已经对系统了解很多,并且渴望帮助每个人每天享受使用CRM的乐趣。

  2.怀疑者

  你现在可能会想:“一个怀疑论者怎么可能在CRM应用中有用?”尽管你可能感到意外,但这个人对顺利入驻和CRM成功至关重要。

  怀疑者可能是以结果为导向的销售经理。 当然,他对任何需要时间才能产生结果的事情都没有耐心。 他想要的是现在的销售结果和现在最好的销售结果。 如果明显的好处 “凭空捏造”,那么这个人将会不信任创新。

  事实上,怀疑者是CRM启动过程中预期和健康的一部分,研究表明,71%的人,特别是销售人员,在完全接受新软件之前会要求提供证据。

  但是你需要这个角色,因为他确实是你在CRM采用中最强大的动力!

  怀疑论者会推动你提出一个计划并坚持下去。 他会提醒你可能忽略的事情。 他将向您展示您尝试实施的CRM解决方案对于您的业务方式来说过于复杂或多余。 事实上,怀疑论者可能会指出如何调整CRM以适应您公司的业务需求和目标。

  3.有魅力的领导

  CRM采用自上而下的方法。 如果没有高层管理人员的支持,所有CRM计划都注定要失败。 如果领导者没有每天使用CRM,其他员工可能很快就会放弃。

  据Peerstone Research称,缺乏高级管理人员的支持是CRM入驻失败原因的首要原因。

  一个有魅力的领导者(可能是总经理或首席执行官)通过将CRM融入到他与员工的日常沟通中来展示他对新项目的个人承诺。

  共享数据,生成报告,跟进任务(如果通过CRM完成)可以是新系统的一个完美的示例性使用。 换句话说 - 当涉及到CRM采用时,行动胜于雄辩。

  4.IT 人员

  显然,您需要他帮助您了解软件的技术方面,并解决可能出现的任何安装和实施问题。 此外,由于他帮助公司维护CRM软件的运营,因此拥有一名熟练的IT人员将会消除最初的挫败感。

  如果你有一个内部的CRM解决方案,需要有人看着服务器并执行数据迁移,那么这个家伙就特别重要。更不用说bug、系统优化、数据保护和其他非IT人员会害怕的技术支持问题。

  5.有经验测试人员

  作为一个有抱负的销售人员或管理员,实验性测试人员将在白天使用CRM系统,测试工作流、设置、类别、字段和其他位和总线。他会发现很少,但有用的提示,尝试所有的按钮和链接,并会有数百个问题。

  在他看到CRM系统真正有效并且有意义之前,测试人员不会停下来。一旦他这么做了,他通常就会成为一名充满激情的CRM倡导者。因此,测试人员与狂热者和领导者一样重要——因为他们通过发现系**特的功能来加强系统的使用。

  害群之马

  如果没有这样一种角色潜伏在CRM实施团队中,这幅图景就不完整了。

  就是反对者。

  比怀疑论者更糟糕的是,这个人不仅怀疑这个系统,他还“肩负着一项使命”来证明整个想法是错误的。

  反对者很可能是一个已经知道一切的顶级销售人员。他对自己的方式很满意,这让他成功完成了很多交易。他不想改变,他在等待事情出错。

  反对的人只会在出了问题的那一刻胜利地和你说:“我早告诉过你!”

  但是这个角色并没有得到进入我们CRM采用最佳团队的特权,没有他你也能过得很好。

  培训的重要性

  所有这些角色通常代表公司的不同部门,履行不同的职责,有自己的目标。

  因此,销售、市场、IT和管理人员在决定将CRM作为他们的收入驱动工具之后,必须共享定义明确的目标,以达到他们想要达到的目标。

  最后,持续和系统化的培训是顺利采用流程和CRM成功的关键。不要认为几个实施会话就足够了。毕竟,你并不是在每个人的电脑上安装新的Windows更新。

  承认这一点——CRM一开始可能很复杂。因此,不断地培训员工如何在日常工作中使用CRM是个好主意;即专注于基于角色的基本功能。把复杂的留到以后。

  总结

  在处理CRM采用时,公司不应只关注项目的技术方面,因为这会导致失败或随意成功。

  由于CRM用户使用是一项团队工作,因此您需要一套共同目标和实施策略,确保最高管理层支持,启动激励系统,展示投资回报率,最重要的是,提供持续培训。

  毫无疑问-CRM的采用可能是一个漫长的,通常是昂贵且耗时的过程,但如果实施得当,它可以改变一切:从日常生活开始,对待客户或转换潜在客户的方式,到收入,甚至您的商家资料。
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